퍼블리 가치가 전달되는 고객 접점을 책임지는 사람, 퍼블리 CM 인터뷰(2) — 박소희 편
퍼블리에는 공교롭게도 형제자매 마냥 비슷한 이름을 가진 세 명이 있다.
박소령, 박소리, 박소희.
그래서 간혹 가족 회사인지 질문을 받을 때도 있다. 물론 우리 셋은 퍼블리에서 처음 만난 사이다. 이 글을 쓰고 있는 박소령은 2015년 퍼블리를 창업했고, 퍼블리 멤버십에서 콘텐츠를 총괄하고 있는 VP of Content 박소리 님은 2016년 12월 팀에 합류했다. 박소희 님은 2019년 4월 CM(Content Manager)으로 입사했다.
2020년, 퍼블리 CM이 과연 누구인지, 어떤 일을 하며 무슨 고민을 하는지 궁금한 분들, ‘나도 퍼블리 CM을 하면 어떨까?’ 라는 호기심을 가지고 계신 분들을 위한 <퍼블리 CM 인터뷰> 두번째 주자는 박소희 님이다. (퍼블리는 ‘00님’이라는 호칭을 사용하고 있다. 아래부터는 모두 소희님으로 칭한다.)
참고: 미리 읽으시면 더 좋은 글: 방향키를 잡고 판을 까는 사람, 퍼블리 CM 인터뷰(1) — 최해솔 편
퍼블리 CM 24시
- 소령: 하루 일과가 어떻게 되나요?
- 소희: 보통 11시 전후로 출근을 합니다. CM의 일은 외부 협업, 내부 협업 두 가지로 크게 나눠지는데요. 출근하면 제일 먼저 외부 협업 차원에서 이메일 체크를 죽 하고요. 그리고 내부 협업 차원에서는 슬랙 확인을 합니다. 그러면서 오늘의 할 일 정리를 해요.
월~금 오후 1:40 에 열리는 데일리 스탠드업 미팅에서 구글 스프레드시트를 활용해서 업무현황 공유를 하는데요, 저는 이 시트를 업무관리용 툴로서 겸용해서 사용하고 있어요. 한주동안 제가 해야 할 일들을 여기에 적어두고 상황에 따라 우선순위 조정도 하고요.
점심은 보통 간단하게 먹고, 틈틈히 간식도 먹는 편이고요. 보통 7시 반~8시 사이에 퇴근해서 집에 가서 저녁을 먹고, 필요하면 일을 좀 더 합니다.
CM은 퍼블리 멤버십 사업에서 모든 협업의 중심에 있다. 다르게 말하자면, 혼자 할 수 있는 일은 거의 없다. 그래서 미팅도 많다. 저자를 포함한 여러 이해관계자의 일정에 따라서 일이 몰리는 기간도 생긴다. 이때는 콘텐츠 스쿼드의 리더인 소리님과 논의를 해서 업무 우선순위 조율을 하게 된다.
- 소희: CM의 업무는 고객에게 가치있게 콘텐츠를 만드는 것도 있지만, 퍼블리 멤버십 사업이 어떻게 나아가야 하는지 방향성에 대한 고민도 중요한 비중을 차지합니다. 그래서 사업 전반을 유기적으로 넓게 바라봐야 하고요.
그 과정에서 느끼게 되는 문제의식을 공론화하는 것도 CM이 하는 일 중에 하나입니다. 콘텐츠 카테고리 분류가 고객에게 인지하기에 불편하게 되어있는데? 라고 생각하면 팀과 논의해서 바꾸게 되고요. 저자 후보군들을 더 많이 데려와야 하는데? 라고 하면 저자지원 페이지 리뉴얼을 하도록 제안하고 설득해서 실행하게 되지요.
결국 콘텐츠를 소싱하고, 기획하고, 제작하고, 고객들에게 노출하는 전체 과정을 다 보는 넓은 시야를 가질 수 있고요, 협업의 중심으로서 이 과정을 다 매니지먼트 할 수 있는 경험이 CM의 매력이라고 생각해요.
CM의 일 1: 고객의 문제를 해결하는 콘텐츠를 만든다
- 소령: 2020년 2월에 나온 인기 콘텐츠 <당신은 좋은 팀장이 되는 법을 배운 적이 없다> 콘텐츠의 담당 CM 이었는데요. 이 콘텐츠가 왜 잘 되었는지에 대해 소희님 생각은 어때요?
- 소희: 세 가지로 나누어서 이 콘텐츠가 잘 된 이유를 생각해 봤어요.
첫째, 주제. 타겟 고객 조사를 할 때, 퍼블리 고객들은 중간관리자로서의 고민이 많고 수요가 있는 주제라는 것을 파악했는데, 지금까지 퍼블리에서는 오리지널 콘텐츠로 다루지 않았었죠.
둘째, 저자. 이 콘텐츠를 쓴 저자 김영인 님이 본인의 독특한 커리어(의사 — 헬스케어 스타트업 눔에 입사 — 현재 눔 한국/일본 대표)를 거치면서 이 주제에 대해서 관심이 많으셨고, 두 인물이 주고받는 대화체 글도 편안하게 잘 써주셨어요.
셋째, 형식. 이 주제는 쓰려면 무한정 길게 쓸 수도 있는데요. 현재 퍼블리가 고객에게 더 짧은 시간에 많은 가치를 주기 위한 Time to Value 에 대해 고민을 하고 있다보니, 읽는데 30분 정도 걸리는 짧은 분량으로 간결한 콘텐츠를 만들었던 것도 주효했습니다.
2019년 늦여름, 퍼블리는 타겟 고객을 깊게 연구하기 위해서 멤버십 고객 1,000명 대상의 온라인 서베이, 그리고 100명 대상으로 1시간씩 전화 인터뷰를 진행하고 분석하는 대규모 프로젝트를 진행했다.
특히 전화 인터뷰는 팀 인원의 50% 이상이 참여했던 대형 작업이었다. 전화 인터뷰 내용을 최대한 상세하게 정리한 디브리프 문서는 정독하는데 10시간 이상 걸린다. 퍼블리 멤버십 사업을 담당하는 모든 팀원들, 그리고 신규입사자의 필독자료이기도 하다.
소희님은 이 프로젝트를 이끈 TF 3명(VP of Growth 김민우 님, 제품 관리자 김광종 님) 중 한 명으로서, 서베이와 인터뷰 질문을 설계하고 통계 분석을 통해 시사점을 도출하는 역할을 맡았다. 콘텐츠 조직에 소속된 CM 으로서는 유일했다.
- 소희: 이 TF에 참여하면서 고객 조사 자료를 반복하면서 많이 읽었어요. 그때 알게 되었던 것은, 퍼블리 멤버십 고객이 제 예상보다 젊지만은 않다는 것이었고(당시 고객조사에 참여한 고객 중 40% 가 35세 이상이라고 답했다.) 어떻게 팀을 이끌고 후배를 육성하며 성과를 내야하는지에 대한 큰 고민이 있었다는 점이에요. 하지만 퍼블리에서는 이들을 타겟팅한 콘텐츠가 없다는 아쉬움이 있었죠.
작년 말에 저자 지원 프로세스를 바꾸고 저자 지원 페이지를 리뉴얼 하는 프로젝트를 진행하면서, 기존에 퍼블리와 협업을 했던 저자 분들께도 추가 프로젝트 제안 연락을 드렸었는데요. 이 과정에서 영인님과 연결이 되었습니다.
CM의 일 2: 저자와는 가감없이 솔직한 신뢰관계
퍼블리 CM과 저자와의 관계는 어떠한지 질문을 종종 받는다. 출판사나 잡지사가 외부 저자와 일하는 기존 방식이 있다보니, 퍼블리는 얼마나 비슷한지 또는 다른 방식으로 관계 설정을 하는지 궁금한 분들이 많은 것 같다.
- 소령: 퍼블리 CM과 저자는 어떤 관계일까요?
- 소희: 서로를 보완해주는 공생 관계죠. 저자는 고객들이 원하는 주제에 대한 본인의 경험과 지식을 녹여서 콘텐츠로 만든다면, CM은 이 콘텐츠가 고객들에게 잘 전달될 수 있게 상품으로서의 퀄리티와 유통에 대해서 고민하고 실행합니다.
중요한 것은, 퍼블리 멤버십의 이름으로 고객에게 콘텐츠가 다가가는 것이기 때문에 CM이 저자에게 의견을 가감없이 전달하는 것인데요. 시장과 고객에 대한 이해를 바탕으로, 나의 의견을 백업할 수 있는 논리적, 수치적 근거와 사례를 가지고 저자에게 이야기를 합니다.
상대의 감정을 상하지 않게 한다는 이유로 친절하게 돌려서 이야기하는 것이 아니라, 투명하고 솔직한 커뮤니케이션 과정에서 저자와 CM 간에 신뢰가 생기고 관계가 깊어진다.
- 소희: 예를 들어, <당신은 좋은 팀장이 되는 법을 배운 적이 없다> 경우에도 처음에 영인님은 팀장이 고민하는 주제를 모두 다 해결해주는 올인원 콘텐츠를 생각하셨는데요.
제가 고객이 가진 하나의 질문에 대해서만 해결하는 뾰족한 콘텐츠로 하자고 설득을 했습니다. 퍼블리 멤버십 고객들의 데이터를 보면, 자신이 관심있는 주제의 콘텐츠에 들어와서 내가 원하는 정보를 정확하게 가져갈 때 만족감이 높고 반대로 관심없는 정보를 바로 찾지 못하면 이탈하고 불만족할 가능성이 높다고요. 그래서 영인님도 납득하고 지금의 형식으로 진행하게 되었어요. - 소령: 저자와 협업할 때 커뮤니케이션 방법은 어떻게 하나요?
- 소희: 오프라인에서 직접 미팅을 하는 경우는 프로젝트마다 평균 2번 있어요. 기획 단계에서의 미팅, 그리고 초고가 나온 후에 편집 매니저(EM), 객원 편집자, 그리고 저자까지 다 함께 만나는 편집 미팅이 있죠. 다만, 해외에 있는 저자 분들의 경우에는 전화 미팅을 하게 되죠.
- 소희: 그 밖에는 대부분 이메일로 커뮤니케이션 합니다. 이메일이 제일 좋은 방법인 이유는 시간과 장소에 관계없이 비동기적으로 커뮤니케이션할 수 있기 때문이에요. 특히 퍼블리 저자들은 본업이 있는 분들이 많다보니, 저는 업무시간에 이메일을 보내놓고 퇴근하면 저자 분들이 퇴근 후에 회신을 주는 편입니다.
그리고 이메일은 기록으로 다 남으니까, 맥락에 대한 설명과 그 다음에 진행해야 할 액션 아이템들을 놓치지 않고 서로 공유할 수 있다는 점도 좋습니다.
이 부분은 퍼블리 CM 해솔님도 동일한 답변을 했다. 대부분의 업무는 이메일로 진행하고, 문자나 카카오톡 같은 메신저는 거의 사용하지 않는다고.
저자와 주고 받아야 하는 정보와 의견의 양이 많다보니, 서로가 동일하게 이해하고 정확히 기록이 남는 방식으로 협업 커뮤니케이션이 되는 것이 중요하기 때문이다. 저자와 오프라인이나 전화 미팅을 한 이후에는 디브리프 메일을 꼭 보내고, 두번 세번 같은 이야기를 반복하지 않게끔 명료하게 정리해서 문서 커뮤니케이션을 한다.
협업의 밀도가 높은 관계일수록 정확한 커뮤니케이션이 중요하고, 이 시간이 쌓일수록 신뢰도 같이 쌓인다.
CM의 일 3: 사업 문제를 해결하기 위해 팔을 걷어붙인다
앞서 언급한 2019년 여름에 진행한 타겟 고객 TF 결과물로, 퍼블리 멤버십에서 집중할 고객을 3가지로 정의했다.
- 내 업무에 활용할 수 있는 구체적인 사례(다른 기업들이 어떻게 성공적으로 사업을 했는지)를 원하는 사람들
- 일 잘하는 법과 커리어를 고민하는 주니어 실무자
- 시니어 실무자 이상 의사결정권자 미만, 많은 역할과 책임을 요구받는 사람들
CM은 내가 담당한 타겟 고객을 가장 잘 아는 전문가로서, 고객의 문제를 파악하고 솔루션을 제공할 수 있어야 한다는 목표 하에, 각 타겟 고객별 CM을 전담하기로 했다. 2019년 가을 기준, 소희님은 2번 ‘일 잘하는 법과 커리어를 고민하는 주니어 실무자’ 타겟을 맡게 되었다.
이 타겟을 맡은 후, 소희님의 고민은 이 타겟에게 가치있는 콘텐츠를 제공할 수 있는 저자 풀을 지금보다 더 충분하게 끌어모아야 한다는 것이었다. 그러기 위해서 퍼블리 멤버십 웹사이트에 있는 저자 지원 페이지를 저자 후보자들에게 매력적으로 다가갈 수 있게 리뉴얼을 하는 것을 제안했고, 11월부터 TF 가 구성되어 본격적으로 작업이 시작되었다.
- 소희: 이 TF에서 본격적으로 엔지니어(Software Engineer)와 제품 디자이너(Product Designer), 제품 관리자(Product Manager)와 협업을 하기 시작했어요. 특히 제품 디자이너인 미연님과 TF 처음부터 마지막까지 긴밀하게 같이 일을 했고요. 제품 관리자인 광종님은 TF 첫 미팅에서 팀의 리소스를 고려해서 업무 Scope를 정의하는 역할을 했습니다. 약 3–4주 정도 걸린 작업이었어요.
이 TF를 하면서 배운 것은, “아 이렇게 일하면 되는구나” 라는 것인데요. 엔지니어, 디자이너 분들과 협업하는 경험이 그 전에는 없다보니, 무엇이 가능하고 무엇은 불가능한지 알 수가 없어서 막연했던 지점이 있었어요. 하지만 이 작업을 해보고 나니, 협업하면 어렵지 않게 변할 수 있구나, 그리고 회사 성장을 위해서 필요한 변화는 적극적으로 요청하면 내가 만들어낼 수 있구나, 라는 것을 배운 게 좋았습니다.
소희님은 대학/대학원에서 경영학을 전공했다. 그래서 엔지니어, 디자이너와의 업무에 사용하는 용어가 낯설지 않았는지 물어봤다.
- 소희: 회사에 있는 엔지니어들이 제 또래가 많다보니, 평소에 밥 먹으면서 편하게 물어봤었어요. 제품 조직 안에서 자주 등장하는 이 용어 뜻이 뭔지, 언제 어떻게 쓰이는 건지… 모르면 또 물어보고요. (웃음)
이런 동료를 찾고 있어요 & CM 지원자를 위한 꿀팁
소희 님은 대학원 석사과정에 다니던 시절, 퍼블리 채용공고를 접했다. 그 전에 퍼블리는 이미 알고 있었고, 나한테 맞는 포지션이 있을까 생각하던 중에 CM 채용공고를 보게 되었다.
- 소희: 대학원을 다니고 있었는데, 스타트업 경험을 해 보고 싶다는 생각이 있었어요. 퍼블리에 합격하면 가야겠다, 라고 생각하고 있어서 스타트업 구직을 더 하진 않았었고요.
- 소희: 채용공고를 읽었을 때 느낌은, 이 회사는 조직과 지원자 간의 fit 을 중요하게 생각하는구나, 그리고 신중하게 채용하려고 하는구나, 라는 것이었고요. 채용공고가 길고 상세했고, 또 인터뷰도 장시간 진행되었고요. 인터뷰 마치고 합격 결과도 빨리 알려줘서 좋았습니다.
1차 인터뷰에서는 과거 경험에 대해서 선택의 이유 질문이 많았고요, 2차 인터뷰에서는 퍼블리 사업에서 무엇이 중요한지 물어보는 질문들이 기억에 나네요.
참고: ‘신의 직장’ 관두고 스타트업 취업한 3인 — “불안해도 매일 챌린징한게 좋아요” (중앙일보, 2019/12/20)
- 소령: 앞으로 어떤 CM이 더 들어오면 좋겠어요?
- 소희: 다음의 세 가지를 동시에 갖춘 분이면 좋겠어요. (웃음)
첫째, 논리력. CM은 내외부에 협업할 이해관계자가 무척 많습니다. 일의 기준점을 PM이 잡고 끌고 나가야 업무 속도도 빨라지고 커뮤니케이션 비용도 줄어듭니다. 그래서 논리적 사고와 논리적 커뮤니케이션은 매우 중요하고요.
둘째, 성실함. 여러 프로젝트를 동시에 관리하면서 협업을 매니지먼트해야 하기 때문에, CM이 병목이 되어서는 안됩니다. CM이 성실하게 일을 진행해야 업무가 딜레이되지 않아요.
셋째, 적극성. CM은 콘텐츠 기획하고 발행하는 것이 내 일의 끝이 아니에요. 멤버십 사업이 잘 되게 하기 위해서 무엇을 바꾸면 더 좋을까, 무엇을 더 낫게 만들까 계속 고민해야 하고, 제안해야 해요. 자신의 업무 Scope 를 한정시키지 말고 사업을 어떻게 더 잘 되게 만들까에 대한 적극성을 가진 분이면 좋겠습니다.
- 소령: 그럼 반대로 어떤 분은 CM 지원을 만류하고 싶으신가요?
- 소희: 콘텐츠는 크리에이티브가 전부라고 생각하거나, 톡톡튀는 아이디어가 핵심이라고 생각하는 분들은 퍼블리 멤버십과 맞지 않을 것 같아요. 결국 위의 세 가지 논리력, 성실함, 적극성이 없으면 어렵지 않을까요. (웃음)
- 소령: 채용 인터뷰를 앞둔 CM 지원자에게 조언을 한다면?
- 소희: 이것도 세 가지를 말씀을 드릴게요.
첫째, 내가 했던 과거의 선택들에 대해서 “왜 그때 내가 이런 선택을 했었지?” 에 대해서 다시 한번 깊게 생각해 보시는 게 좋습니다. 이 선택을 하는데 있어서 무엇이 영향을 미쳤는지, 그리고 선택의 결과가 어떠했는지에 대해서 나 자신에 대해서 설명할 수 있으면 인터뷰에도 도움이 될 거에요.
둘째, 퍼블리 멤버십이 속해있는 지식/정보/자기계발/콘텐츠 시장에 대한 배경지식 학습을 추천합니다. 이 시장에 어떤 플레이어들이 있고, 각각 어떤 전략을 취하고 있으며, 고객에게 어떤 포지셔닝으로 다가가고 있는지에 대해서 리서치해 보고, 이 시장에서 퍼블리는 어디에 있는지에 대해서 고민해 보는거죠.
셋째, 논리적 커뮤니케이션인데요, 이건 단기간에 끌어올리기는 어려워도 충분히 훈련가능하다고 생각합니다. 그냥 무작정 글과 말을 많이 하기보다는, 누군가를 ‘설득’하는 대화를 하거나 글을 써보는 훈련을 꾸준히 많이 해 보는 것이 도움이 될 것 같아요. 내 주장을 충분하게 전달하고 설득하기 위해서는 결국 논리가 필요하니까요.
CM을 하면서 내가 배운 것들
퍼블리 PM을 1년동안 하면서 가장 중요하게 배운 것이 무엇인지 물었다.
- 소희: 일을 잘 하는 방법을 배웠다고 생각해요. CM이 ‘프로젝트 매니저’ 인 것은, 정말 많은 사람들과 협업하면서 하나의 프로젝트가 완결되도록 이끌고 가는 역할이기 때문이에요. 프로젝트의 시작-진행-끝 전체 사이클을 이끄는 경험을 하는 것은, 앞으로 어떤 일을 하든지 간에 다 도움이 된다고 생각하고, 반복할수록 더 잘 할 수 있다고 생각해요.
그리고 많은 사람들과 협업하는 것도 훈련인데요. 일이 되게 하기 위해서 누가, 언제까지, 무엇을 꼭 해야 하는지 생각하고, 전체를 다 아울러 보면서 프로젝트 매니지먼트를 하는거죠. CM을 믿고 가면 이 프로젝트가 잘 되겠구나, 라고 다른 사람들이 신뢰하도록 만드는 것이 중요한 것 같아요.
- 소령: 그럼 퍼블리 CM 이란 한마디로 뭘까요?
- 소희: 고객에게 가치를 주고 고객이 만족하는 콘텐츠가 나오는 전 과정을 이끄는 사람이라는 것이 기본값이고요. 사업에 있어서도, 콘텐츠의 방향이나 업무 프로세스에 있어서도, 스스로 고민하고 진행하고 이끌 수 있는 중요한 기회들이 무척 많습니다.
고객에게 퍼블리 사업의 가치가 전달되는 접점을 책임진다, 라는 마인드와 고객 및 시장에 대한 이해가 결합되면 아주 많은 파생 기회들이 주어진다고 생각하고요, 이걸 적극적으로 받아들일수록 CM 으로서의 성장도 가팔라진다고 생각해요. - 소령: 그럼 이 많은 일을 다 하면서 스트레스 해소는 어떻게 해요?
- 소희: 잠을 잡니다 (웃음)
박소희 님이 중앙일보 기사에서 밝힌 코멘트가 퍼블리 CM 의 정체성을 가장 잘 표현한 말이기에, 마지막으로 붙인다.
“연차에 상관없이 권한이 주어집니다. 내가 얼마나 고민하고, 잘하고 싶은 지에 따라 많은 것들이 주어집니다. 제가 해볼 수 있는 게 점점 많아지니 동기부여가 돼요.
제가 만들어내는 결과가 시장에서 인정받고 성과를 내고, 또 소비자들이 그 가치에 대해 금전적으로 지불하는 전 과정에 함께하는 것 자체가 좋습니다. 이 경험 자체가 새로운 것이에요.”
*** 퍼블리는 CM 채용 중 ***
퍼블리 CM은 콘텐츠를 제품의 관점에서 생각하는 프로덕트 매니저(참고 아티클: https://publy.co/content/3116 )입니다. 고객의 문제와 니즈를 발견하고 이걸 해결해 줄 수 있는 솔루션인 콘텐츠를 기획하고 저자, 에디터와 함께 발전시켜나갑니다.
퍼블리 CM의 가장 중요한 목표는 ‘만족감을 주는 콘텐츠를 통한 타겟 고객의 인게이지먼트 향상’이며, 이를 위해 개별 콘텐츠의 기획 및 제작에서 끝나지 않고 데이터 분석, 마케팅 메시지 도출, 고객 조사 등 다양한 업무를 수행합니다.
현재 퍼블리 CM들은 홍보회사 AE, 경영 컨설턴트, 금융기관 종사자, 출판 기획자 등 다양한 경력을 가지고 있습니다. 고객 중심 비즈니스에 대한 이해, 문제 중심의 사고와 해결 능력, 논리적이고 명료한 커뮤니케이션을 하실 수 있는 분을 찾고 있습니다.
